خوب و بد رونق بازار خرده فروشی مدرن / فروشگاه های زنجیره ای و نقش آنها در حمایت از مصرف کننده

در محدوده سال  1391، بسیاری از دست اندرکاران و مسئولان حوزه صنعت، معدن و تجارت کشور با توجه به بی سامانی بازارهای مصرفی و افزایش بی رویه قیمت ها، چاره را در کارآمدترین سیاست اجرایی که همان گسترش کمّی و کیفی فروشگاه های زنجیره ای بود، می دانستند و معتقد بودند که نظام خرده فروشی کالا در کشور،بازار را از حالت سنتی و بی سر و سامان و کمتر قابل نظارت خارج می کند.

در زمان مطرح شدن این موضوع، تنها تعداد چهار الی پنج فروشگاه زنجیره ای در کشور در حال فعالیت بودند که به جز یک یا دو فروشگاه، گستره عملکرد سایرین چندان چشمگیر نبود. بنابراین نیاز به ظهور این گونه سیستم های فروش در کشور احساس شد. این گونه فروشگاه ها در کشورهای توسعه یافته به وفور یافت می شوند و یکی از علل اصلی استقبال جامعه از آنها، استانداردسازی خدمات، قیمت ها و دسترسی همزمان به انواع محصولات در کمترین زمان ممکن است.

همچنین کارشناسان بر این موضوع واقفند که زنجیره تامین سازمان یافته باعث کاهش هزینه های تامین و در نتیجه کاهش قیمت فروش محصولات در این گونه فروشگاه ها می شود. از این رو، توسعه نهادهای زنجیره ای به شکل گسترده  و سریعی صورت گرفت.

برخی کارشناسان ظهور فروشگاه های زنجیره ای را خطر بزرگی برای خرده فروشی های کوچک و بقالی های موجود دانسته و معتقدند این موضوع، روحیه محله محوری، کسب و کار فردی در خرده فروشی، روحیه اعتماد برای کالای نسیه و… را از بین  می برد. آنها معتقدند افزایش قدرت فروشگاه های زنجیره ای و حذف خرده فروشی های کوچک، به کاهش قدرت افراد جهت سرمایه گذاری در خرده فروشی ها و در نتیجه افزایش نرخ بیکاری منتهی می شود.

حمایت از حقوق مصرف کنندگان یکی از عوامل اصلی حمایت کننده از ظهور و فعالیت فروشگاه های زنجیره ای است. با توجه به اولویت رضایت مصرف کننده در دنیای امروز، قاعده بازی به نفع فروشگاه های زنجیره ای ادامه می یابد. اگرچه، همچنان بسیاری از نیازهای روزمره جامعه با مراجعه گاه وبی گاه به خرده فروشی های محلی مرتفع می شود و با این وضعیت، حذف شدن خرده فروشی ها معنا ندارد.

توسعه زیر سایه حمایت دولتی

عامل دیگر در تقویت روند توسعه نهادهای توسعه ای، دولت ها هستند که به منظور شفاف سازی وضعیت مالیاتی، نظارت بر فعالیت مالی و بهداشتی مراکز عرضه محصولات مصرفی، از این نوع نهادها حمایت می کنند. در واقع، عرضه محصولات در قفسه های این فروشگاه ها از سازوکارهای سازمان  یافته و کنترل شده تری برخوردار است که این مسئله، احساس تضمین سلامت کالا و در نتیجه رضایتمندی بیشتری را در مصرف کننده ایجاد می کند.

به طور مثال بخش زیادی از مصرف کنندگان در یک فروشگاه زنجیره ای نسبت به یک خرده فروشی محلی، بسته سبزی خرد شده را با اعتماد بیشتری خریداری می کنند و این امر تا زمانی که به وسیله تبلیغات دهان به دهان اطرافیان، نسبت به محصولات آن مغازه محلی اطمینان پیدا نکنند ادامه خواهد داشت.

با توجه به دیدگاه بلند مدتی که بر توسعه فروشگاه های زنجیره ای تا پیش از اشباع بازار دلالت دارد، تقویت و بهبود امور این نهادها یکی از نکات کلیدی است که هم باید مورد توجه صاحبان صنعت قرار گرفته و هم از سوی مشاوران و کارشناسان حوزه مشاوره مدیریت، به عنوان بازار جدیدی برای کسب و کار در نظر گرفته شود.

مدیریت زنجیره تامین

از مهم ترین نیازهای این گونه نهادها می توان به زنجیره تامین قوی در پشت پرده فروشگاه و تربیت نیروی انسانی مناسب در ویترین فروشگاه اشاره کرد.

از آنجا که در فروشگاه های زنجیره ای حرفه ای علاوه بر محصولات مصرفی بسته بندی شده، کلیه سبزیجات، لبنیات، میوه جات و پروتئین   ها نیز عرضه می شوند و تازگی و سلامت این محصولات از فاکتورهای اثرگذار بر استقبال مصرف کنندگان است، بنابراین مدیریت زنجیره تامین از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. همچنین با توجه به لزوم بازپس گیری محصولات فاسد شده یا معیوب، باید نظام زنجیره معکوس نیز در فروشگاه ها به خوبی قابل اجرا باشد.

بنابراین، طراحی و اجرای یک زنجیره تامین نظام یافته و مناسب با تنوع محصولات فروشگاه  حائز اهمیت بسیاری است. این در حالی است که در برخی موارد مشاهده می شود که تبلیغاتی با مضمون پرداخت هزینه یک محصول و خرید دو محصول مشابه (یکی بخر، دوتا ببر)، حاصل در نظر نداشتن فضای انبار، عدم پیش بینی تقاضای مصرف کننده، در نظر نداشتن تاریخ مصرف کالاها و عدم برنامه ریزی در خرید و عرضه است که در نهایت کاهش سود تا میزان چشمگیر و حتی تعطیلی فروشگاه  را به دنبال دارد.

در سال های اخیر شاهد آن هستیم که بسیاری از فروشگاه های زنجیره ای با پشتوانه شرکت های سرمایه گذار خارجی تاسیس شده اند که با پس زمینه علمی و عملیاتی خوب و نامداری در این حوزه حمایت شده اند. این امر، جذب نیروی کار داخل کشور و کاهش نرخ بیکاری بلند مدت را تضمین می کند. در حالی که برخی فروشگاه های داخلی از این استخوان بندی محکم علمی غفلت ورزیده و به شدت با مشکل و تعطیلی مواجه شده اند.

کسب و کار به سبک وال مارت

با مروری بر موفقیت های فروشگاه زنجیره ای بزرگ وال مارت که با بیش از 5000 شعبه در جهان از برترین های این صنعت (Best Practice)  محسوب می شود، می توان نقاط افتراق و علت فاصله فروشگاه های داخلی با این فروشگاه را یافته و برای آن راهکارهایی پیشنهاد کرد:

1) خدمات جانبی: بسیاری از شعب این فروشگاه دارای کلیه خدمات جانبی شامل رستوران، اتاق بازی، خشکشویی،پارکینگ،کارواش و… هستند که برای مشتریان به منزله صرفه جویی واقعی در زمان و هزینه به حساب می آید. این مسئله با شعار صرفه جویی کنید و بهتر زندگی کنید«save money, live better»، مطابقت کامل دارد.

2) تکیه و تاکید بر منابع انسانی: در فروشگاه های زنجیره ای وال مارت، از کارکنان خوش برخورد و صبور برای خوشامدگویی و بدرقه مشتریان استفاده می شود. این کارکنان به طور ضمنی از دزدی ها در سطح فروشگاه نیز پیشگیری می کنند. این افراد در سود شرکت سهم دارند، بنابراین موفقیت فروشگاه برای شان اهمیت داشته و برای آن تلاش می کنند. در این راستا، کلیه گزارش ها و آمار عملکرد خوب و بد فروشگاه به اطلاع کارکنان می رسد تا با آگاهی بیشتر و بهتر در بهبود اوضاع همکاری کنند.

3) شبکه ارتباطات: شرکت وال مارت از آخرین دستاوردهای زیرساختی روز دنیا جهت برقراری ارتباط میان کارکنان، فروشگاه ها و افراد بهره برداری می کند.

4) شبکه توزیع: وال مارت با ایجاد رابطه مستقیم با تولیدکنندگان، هزینه حاصل از فعالیت واسطه ها را حذف کرده و در هزینه ها صرفه جویی کرده و تولید کنندگان را به طور مستقیم در اختیار داشته و آنها را در تبلیغات سهیم و وادار به رعایت سطح مطلوبی از کیفیت کرده است.

استفاده از مراکز توزیع پیشرفته و شبکه ناوگان حمل و نقل وال مارت بسیار کارآمد بوده، هزینه  قراردادهای مربوطه را کاهش داده و در طول روز جا به جایی های بسیار زیادی را امکان پذیر می سازد. مراکز توزیع و ناوگان حمل و نقل از درگاه های الکترونیکی، اسکنرهای نوری و لیزری و سیستم خودکار بارکدخوان جهت ردگیری اقلام متعدد کالا در فرآیند بارگیری، حمل و توزیع استفاده می کنند که باعث به روز بودن اطلاعات، حذف فرآیند انبارگردانی، اطلاع از آمار دقیق کالاهای ارسالی به هر شعبه، برآوردهای مالی و… ارتباط مداوم و موثر شعب با یکدیگر می شود.

وال مارت دارای ویژگی های برجسته بیشتری است که به علاقه مندان پیشنهاد می شود به مطالعه آنها بپردازند. ویژگی های مختصری که در بالا اشاره شد تنها مطالبی است که به موضوع بحث این مقاله ارتباط داشت. یکی از مباحث مهم بند دوم، نیروی انسانی و اهمیت آن در وال مارت است که یکی از بزرگ ترین شکاف های موردنظر در آن قرار دارد.

به طور مثال، با وجود اهمیت بالای کارکنان در وال مارت که با نام «همکار» خوانده می شوند، در ایران یکی از کم درآمدترین، دشوارترین و بی ثبات ترین مشاغل، فعالیت در بسیاری از فروشگاه های زنجیره ای سطح کشور است که افراد به سختی حاضر به اشتغال در آن هستند.

ساعت کار طولانی، استراحت بسیار اندک، حضور مستمر در فضای فروشگاه، محیط کاری پرتنش، ارتباط مستقیم با مشتریان، احتمال دزدی کالاها، عدم حمایت مدیران از کارکنان صف، همه و همه از مواردی است که این شغل را دشوار و نامطلوب می سازد.

از سوی دیگر، وال مارت با استفاده از سیستم حذف واسطه و انبار، قدرت ناوگان حمل و نقل خود را تقویت کرده و هزینه های خرید، نگهداری، حمل و نقل، خرابی محصولات فساد پذیر و… را تا حد زیادی کاهش داده است. بدیهی است خرید محصولات متنوع از نقاط جغرافیایی نزدیک به هم و حمل همزمان، بخشی از هزینه های دوباره کاری را حذف کرده و باعث افزایش سرعت تامین و توزیع می شود.

لازم به ذکر است که فارغ التحصیلان رشته مدیریت در واحد «تحقیق در عملیات» یا «پژوهش عملیاتی» دروس برنامه ریزی جهت تخصیص یا حمل و نقل بهینه را می آموزند که با توجه به پیچیدگی ظاهری این امر، متاسفانه در موارد متعددی، صنایع نسبت به به کارگیری آن در عمل مقاومت می کنند.

از آنجا که این مباحث خود برگرفته و آمیخته ای از تجربیات موفق و برنامه ریزی های دقیق ریاضی هستند بنابراین پیاده سازی این برنامه ها در عمل به نفع بلند مدت فروشگاه بوده و علاوه بر نتایج عملیاتی اثربخش، به رشد دانش محور شرکت ها نیز می انجامد.

از این رو بهره برداری از اندوخته دانش کارکنان دارای تحصیلات مرتبط یا همکاری با مشاوران این عرصه، گام موثری در جهت بهبود بخشیدن به شرایط کنونی کارکنان، فروشگاه  های زنجیره ای، رقابت پذیری آنها و خلق ایده و نوآوری محسوب می شود.

تحلیلگر و مشاور مدیریت